Nirvine KPI desde el móvil en la sección de fidelización de clientes

8 KPI para fidelizar clientes en tu tienda online

Fidelizar clientes es tan importante, o más, que captarlos. Sabemos lo que cuesta captar un posible nuevo cliente, por eso, valoramos enormemente las estrategias de fidelización. Vamos a descubrir los 8 KPI clave para fidelizar los clientes de tu tienda online y que tendrás que tener en cuenta en tu estrategia. La fidelización se basa en conseguir que nuestro cliente se convierta en un cliente habitual y que además, recomiende su experiencia a otras personas.

Crea un cliente, no una venta – Katherine Barchetti

Primeros pasos en la estrategia de fidelización de clientes en tiendas online

Observa qué comportamiento tiene un cliente recurrente y qué acciones suele llevar a cabo en tu página web, este análisis te permitirá recrear y mejorar el proceso para otros clientes. También analiza sobre cuánto tiempo permanecen los posibles compradores en cada página o cuántos clics hacen antes de finalizar la compra.

Valora qué consultas suelen hacer los usuarios acerca de tus productos y/o servicios y muestra esta información en lugares visibles de tu web.

Marca las pautas sobre qué tienes que ofrecerle a tus clientes recurrentes para que sigan comprando en tu tienda online. Para ello, valora las fases de ciclo de venta y conoce en cuál de ellas se encuentra tu audiencia y, en consecuencia, cómo se comporta.

En todos esos puntos, ofrece contenidos de valor que les acompañen en el proceso de compra. ¿Crees que es difícil saber cómo ofrecer esta información y en qué momento? Para ello, vamos a ayudarte a que conozcas las métricas que te facilitarán este proceso.

Ejemplo: Fidelización de usuarios y ciclos de venta

4 productos de «en el bote» para hacer cookies de chocolate

Estos son 4 de los productos de en el bote, son preparados con los ingredientes necesarios para hacer cookies caseras de la forma más fácil en casa, ideales para compartir momentos con familiares o amigos.

Si lo piensas, es un producto con una alta recurrencia de compra, una vez lo pruebas, si te ha gustado es muy probable que quieras repetir y al ser tan sencillo es muy difícil que un cliente quiera comprar los ingredientes por separado y ponerse a hacer pruebas.

Para contrastar esto se planteó una pregunta ¿Qué podemos hacer para que los clientes que ya nos compraron lo hagan de nuevo? ¿Ideas? muy fácil, tenemos los emails de estos clientes así que lo más rápido era enviar un mailing a los compradores donde el concepto fuera «Esperamos que te gustasen las cookies, por si no lo sabes tenemos unas de chocolate blanco esperándote» poniendo fotos de este producto, el resultado de una semana a otra fue el siguiente.

Gráfica de recurrencia de usuarios del apartado fidelización de Nirvine KPI

Ahora que ya se ha hecho la prueba y la aceptación fue grande, podemos seguir pensando formas de mejorar la recurrencia, tenemos que pensar que, a veces, nuestros clientes simplemente nos olvidan y tenemos que recordarles que seguimos ahí sin hacer mucho énfasis en ello.

Objetivos de fidelización de clientes

En anteriores artículos, hablamos sobre la importancia de los KPI en marketing y por qué es importante que los tengas en cuenta en tu estrategia. Ahora vamos a profundizar en algunos de ellos, concretamente en los KPI que nos proporcionan información de valor sobre cómo abordar la tarea de la fidelización de clientes en tiendas online.

Para fidelizar, hemos pasado anteriormente por otras fases como la captación o la conversión. Nos encontramos en el momento exacto de aprovechar el esfuerzo invertido y de hacer que esa persona vuelva. De conseguir que confíe en nosotros y, además, se convierta en prescriptor.

Toma nota de los objetivos de fidelización que vamos a tratar de mejorar:

  • Recurrencia de compra: conseguir que la cantidad de pedidos por cliente aumente.
  • Ticket medio: al aumentar la confianza del usuario, tendrá menos inconvenientes en comprar productos más caros.
  • Tasa de recomendación: si un cliente está fidelizado, te recomendará. Encuentra la fórmula para medir esto, como por ejemplo, activa una acción tipo «plan amigo» (anima a que tu comprador invite a un amigo y los dos obtengan un cupón descuento).

8 KPI clave para fidelizar los clientes de tu tienda online

En la analítica web de tu tienda online, tendrás que tener en cuenta los siguientes KPI para empezar con tu estrategia de fidelización:

  • LTV (Life Time Value): valor NETO medio que obtenemos de un cliente.
    Ejemplo: Los clientes compran 200 € de media en tu tienda online a lo largo de toda su vida y tenemos un margen del 20%. En ese caso, el LTV será de 40€.
  • CAC (Coste de adquisición): es el coste que nos supone conseguir un cliente de pago.
    Ejemplo: En una campaña, gastas 300 € en captar clientes y consigues 13 clientes nuevos. El CAC será de 25€ (300€ / 13 clientes).

Si no quieres perder dinero, tu LTV debe ser MAYOR que tu CAC

  • Tiempo entre pedidos: cada cuánto tiempo te compra un usuario.
    Ejemplo: Imagina que vendes pienso para perros y la duración de la bolsa de pienso es de 3-4 semanas. ¿Los usuarios que compran dicho producto, te están comprando cada 3-4 semanas? ¿No? ¿Por qué?
  • % de clientes que hacen un segundo pedido: a veces, los clientes compra y jamás repiten. Esto puede ser por dos motivos: o porque se olvidan, o porque no han estado cómodos con el proceso de compra. Sea cual sea el motivo, considéralo y trata de solucionarlo.
  • Tasa de conversión: hace referencia al porcentaje de usuarios diferentes que han realizado una compra.
    Nota: Teniendo en cuenta que un cliente fidelizado es un cliente que confía en la marca, la tasa de conversión de los clientes recurrentes debería ser mayor que los que no han comprado nunca.
  • Tasa de retención: ¿qué porcentaje de clientes repiten cada año su compra en tu tienda online? La retención de clientes se debe tener en cuenta desde el primer contacto del cliente con la empresa y perdura durante toda la relación.
  • Tasa de cancelación: del total de pedidos realizados, el porcentaje de ellos que se han sido cancelados o devueltos.

Y recuerda… fidelizar un cliente es más rentable que captar uno nuevo. Y, ahora que ya sabes cuáles son los 8 KPI clave para fidelizar los clientes de tu tienda online, trata de optimizarlos para mejorar tus ventas. Y no olvides que te surgen dudas de cómo hacerlo, podemos ayudarte.

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