Atención al cliente 2021: 9 claves de éxito para tu eCommerce

Parece ser que hoy en día los comercios se preocupan más por generar ventas que por fidelizar clientes, hoy vamos a hablar sobre la atención al cliente en tienda online.

Trata a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti

Aunque estos son los puntos donde te recomendamos que te fijes, todo se resume en la empatía, trata al consumidor como te gustaría que te tratasen a ti. ¿Qué sientes tu cuando compras en una tienda y te dan un mal soporte? Pues tus clientes sentirán lo mismo, ahora que sabes esto, aplícate y todo funcionará perfectamente.

Claves para mejorar tu atención al cliente

Reduce el tiempo de respuesta

De las tienda online que hay actualmente, el 47% ni siquiera responden a las solicitudes de contacto y las que lo hacen tardan la friolera de 61 horas de media.

Manual de respuestas preparadas

Si siempre te preguntan lo mismo anota las preguntas en un manual con la respuesta correspondiente y así no tendrás que decidir cada vez qué responder ante preguntas difíciles.

Reduce la cantidad de tickets

Ahora que ya tendrás el manual de respuestas preparadas haz una página de preguntas frecuentes y muéstrala en el formulario de contacto, así para las preguntas más comunes solucionarás dudas y evitarás tickets. Te ponemos algunas preguntas comunes:

• ¿Cuando me llegará mi pedido?
• ¿Qué tengo que hacer si quiero devolver un producto?
• Me ha llegado dañado el producto ¿Qué hago?
• ¿Hay algún cupón activo que pueda usar?
• ¿Qué métodos de pago activos hay?
• Soy influencer, me gustaría colaborar con vosotros.

Si hay cupones activos recuérdaselo

¿Vaya tontería no? ¡Si los va a encontrar igualmente! Aprovecha y cuando hables con tu cliente díselo y aunque lo sepa te pondrás una medallita.

A una mala pregunta una buena respuesta

Hay un gran porcentaje de clientes que se enfadan mucho y con facilidad, debes empatizar y dominar la situación para hacer todo lo que esté en tu mano para que se calme.

En ningún caso podemos permitir que el cliente nos insulte o humille (hay muchos casos extremos) pero debemos comprender su enfado y responder de la mejor forma posible.

Habla como el quiere que le hables

Si conoces a tu cliente ya sabrás cómo quiere que le hables, si es un negocio B2B probablemente esperarán que se le hable con tecnicismos (y quizá tratándole de usted) y si es un negocio B2B (como pueda ser una tienda moda) con un trato cercano y amistoso.

Sé positivo

¿Queremos que nuestro cliente esté contento o no? Pues tendremos que hablarle de forma positiva y alegre ¿no?

No es lo mismo empezar la conversación con “Hola, mi nombre es Raúl ¿Cual es tu consulta?” que “Buenos días, mi nombre es Raúl y te ayudaré en todo lo que necesites ¿en qué puedo ayudarte?”

Son sutilezas que harán más fácil la conversación con tu cliente.

Evalúa la satisfacción de tus clientes en la conversación

Cuando finalices la conversación pregúntale si has resuelto todas sus dudas y si está contento con la atención recibida, así podrás mejorar más rápido.

Propón ayuda de forma proactiva

Este punto es muy simple, añade coletillas como “¿Puedo ayudarte en algo más?”, “¿Hay alguna otra duda que tengas sobre tu pedido?” o “Si puedo ayudarte en algo más aquí estoy para lo que necesites”

Conclusión

Los consumidores están cansados de la atención al cliente que ofrecen los comercios actuales, mejora tus procesos y destaca entre la competencia aplicando los consejos que te hemos dado. No es difícil, sé persistente.