KPI de atención al cliente
KPI de atención al cliente

Analiza la atención al cliente de tu ecommerce

Uno de los pilares fundamentales de una tienda online es el servicio de atención al cliente, puesto que permite valorar el rendimiento que prestas a tus clientes a través de diferentes métodos. Por eso, hablaremos de los KPI que debes tener en cuenta para poder hacer una auto-valoración de tu servicio de atención al cliente y mejorarlo.

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

Es el servicio que una empresa presta a sus clientes para resolver consultas, atender quejas o vender un producto. No sólo es responder ante al cliente, sino que también es adelantarse a lo que necesite y ayudarle con tal de cubrir todas sus necesidades.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?

Si un cliente obtiene una buena experiencia (recibe una respuesta válida, le sirve de ayuda y se encuentra satisfecho), lo más seguro es que compre tu producto, compre de nuevo y lo recomiende a otras personas.

Por el contrario, si un cliente recibe una mala respuesta, el servicio es lento, la respuesta no le ha servido de ayuda para su incidencia, no comprará tu producto y mucho menos lo recomendará.

Por otra parte, existe mucha competencia y si le prestas un mal servicio no dudará en encontrar un sustituto y, por tanto, no serás competitivo en el mercado.

Un buen servicio de atención al cliente, aumentará la tasa de recomendación

6 KPI para tu servicio de atención al cliente

Para lograr un buen servicio de atención al cliente debes de tener en cuenta los siguientes KPI:

1. Índice de satisfacción al cliente (CSAT)

Sirve para conocer mejor a tu cliente y su opinión para mejorar el producto. Es muy importante valorar positivamente las opiniones negativas del servicio corrigiendo los posibles fallos. De este modo, ante una gran satisfacción, el cliente comprará el producto incrementando las ventas de tu negocio y lo más seguro es que acabe fidelizándose puesto que se siente valorado al tener en cuenta su opinión.

¿Cómo podemos medir el CSAT?

Mediante varios métodos ya sea por valoración numérica, por ejemplo, del 1 al 10 siendo la puntuación de satisfacción más alta, por valoración mediante estrellas o mediante caritas (siempre impares para tener una puntuación imparcial), etc.

Consejos a tener en cuenta para las preguntas de valoración:

  • No tardar en enviar la encuesta al cliente después de la compra: no sirve de nada que compre el producto hoy y enviarle la encuesta después de 2 semanas.
  • Elegir un número correcto de preguntas: si haces muchas preguntas el cliente se acaba cansando y contestando sin ganas y lo primero que le parece al cuestionario.
  • Elegir el método mas adecuado: hemos dicho que existen diferentes métodos y tendrás que elegir el que más se adecue a tu marca (más serio, menos serio…).
  • Ten en cuenta las opiniones del cliente: si hay más de una respuesta que se repite, valórala y haz lo posible por solucionarla. Comunica a tus clientes que estáis solucionando la incidencia.

Ejemplo: Nos encontramos ante la valoración del servicio de atención al cliente de Vodafone. 

Valoración mediante el método de estrellas empresa Vodafone España

 

Utilizan el método de estrellas para valorar las opiniones de los clientes y cuando clickas en una estrella, inmediatamente puedes dejar tu opinión escrita:

Valoración para escribir tu opinión empresa Vodafone España

 

2. Índice de recomendación (Net Promoter Score: NPS)

Permite conocer el nivel de fidelidad que tiene tu cliente llegando, o no, a recomendar tu producto. Evalúas el comportamiento que ha tenido para recomendar el producto. ¿Cómo? Directamente le preguntas de forma anónima si recomendaría el producto a un amigo, familiar o conocido en una escala del 1 al 10.

Según los resultados obtenidos, divides las respuestas en tres tipos de clientes:

  • Si han respondido (9-10): son clientes prescriptores, es decir, clientes fieles y satisfechos con tu negocio.
  • Si han respondido (7-8): son clientes pasivos, es decir, clientes que están satisfechos pero que no están entusiasmados con tu negocio.
  • Si han respondido (0-6): son clientes detractores, es decir, clientes que no están o están poco satisfechos con tu negocio.

Des estos diferentes tipos de clientes, nos interesan solamente 2, puesto que para calcular el porcentaje de recomendación la fórmula es:

NPS= Clientes prescriptores – Clientes detractores

Si conoces el NPS de tu negocio puedes saber qué hacer para que el nivel de satisfacción y fidelización de tus clientes aumente.

Ejemplo: Trisocial es una empresa que se dedica a personalizar las fanpages de Facebook y aumentar los fans promocionando y haciendo concursos.

Hace valoraciones del 1 al 10 para saber cuál es el grado de recomendación que harían sus clientes y, a parte, pregunta la razón de esa puntuación para poder saber qué es lo que están haciendo bien o mal, para mejorarlo.

Valoración de la tasa de recomendación de la empresa Trisocial

 

3. Tiempo de respuesta inicial

Es la rapidez con la que se respondes ante una incidencia del cliente.

El tiempo es un factor importante en el servicio de atención al cliente porque ante una incidencia, el cliente prioriza el tiempo que tardas en contestarles. Busca una respuesta rápida y válida, antes que una respuesta detallada pero que tarda mucho.

Para ello, os aconsejamos que automaticéis un mensaje que les diga “Estamos trabajando para solucionar tu problema”, es una forma de calmarles y que sepan que se esta haciendo lo posible por resolverlo.

Ejemplo: La empresa PcComponentes en su página de Facebook, en el apartado de información se puede observar que si algún cliente tiene una incidencia sabe que tardan 1 día en contestar. Así, ellos saben cuando podrían obtener una respuesta a su problema.

Tiempo medio de respuesta de la empresa PcComponentes

 

4. Servicio de calidad

Mide la calidad del servicio con respecto a las expectativas que tenía el cliente frente a la solución propuesta por tu negocio. El cliente valora:

  • La fiabilidad de la respuesta: el cliente debe de tener la sensación que la respuesta sea precisa, que note que la respuesta es detallada porque tienes un conocimiento de ello.
  • La apariencia: es importante la imagen externa, por eso la apariencia del sitio web es un factor clave para que se fíen de tu servicio de atención.
  • La confianza y seguridad: si das respuesta al cliente tienes que saber qué contestarle manteniendo un tono amable para que se sienta cómodo.
  • La empatía: tienes que ponerte en la piel del cliente prestando atención única al clieValoración del nivel de satisfacción del clientente, después ya prestarás el servicio a otro.
  • La capacidad de respuesta: el servicio de atención al cliente tiene que estar dispuesto a ser un servicio rápido.

Ejemplo: En la siguiente imagen se muestra un modelo de encuesta de una universidad con respecto a uno de los aspectos mencionados antes: la empatía, de los profesores hacia los alumnos.

Valoración servicio de calidad de una universidad del nivel de empatía

 

5. Número de quejas recibidas

Es importante saber el número de quejas que tiene tu empresa porque te permite conocer en qué aspecto fallas más y, si las tienes en cuenta, poder mejorarlo. No es bueno tener demasiadas quejas puesto que significaría que no estás haciendo o comunicando bien tu producto, pero tampoco es bueno no tener ninguna porque no estás alerta de las posibles mejoras que quieras realizar.

Ejemplo: Os aconsejamos que para saber cuántas quejas obtenéis de los clientes, tengáis un panel dónde aparezca una gráfica de las quejas totales, pero también, sobré qué se quejan.

Número de quejas totales semanales por categoría

6. Tiempo de resolución

Es el tiempo total que tardas entre la respuesta inicial hasta que solucionas la incidencia.

El tiempo es oro y tu cliente no quiere esperar. No quiere que le transfieras a otra persona más cualificada si no sabes responder a su incidencia porque supone otro período de tiempo de espera y es más que probable que no vuelva a contactar contigo cuando tenga otro problema.

La resolución del problema tiene que ser desde el primer momento porque así, el cliente está más contento y esto implica que el cliente se fidelice o, si ya lo estaba, que afiance su fidelización. Si el problema no se soluciona desde el primer momento, el cliente pierde la confianza en ti y no se creerá que puedas solucionarle el problema.

Una respuesta inmediata, incrementa aún más la fidelización del cliente

Ejemplo: Os mostramos un gráfico de la media del tiempo de resolución de incidencias del servicio de atención al cliente.

Tiempo de resolución total de incidencias por semanas

 

Teniendo en cuenta todos estos KPI, ya puedes empezar a poner en práctica con tus clientes las distintas maneras de evaluar la opinión del cliente para saber en que áreas puedes mejorar o en qué áreas tienes una fortaleza puesto que las has trabajado correctamente.

Todas estas formas de conocer qué es lo que piensa el cliente sobre tu empresa, te permiten saber cómo fidelizar a tu cliente o, si ya lo está, cómo retenerlos. Si aún no sabes cómo fidelizar un cliente, te sugerimos que vayas a nuestro post de estrategias de fidelización de clientes para conocer las distintas estrategias e ideas que te ofrecemos.

Ahora que ya conoces las herramientas que tienes que evaluar en el servicio de atención al cliente, ¿a qué esperas? ¡Empieza conociendo lo que opinan!

 

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