Define el customer journey para tu ecommerce

Define y optimiza el customer journey de tu ecommerce

El camino que recorre una persona para comprar un producto o servicio en función de sus necesidades, se conoce como customer journey y es fundamental entenderlo para tu ecommerce.

Antes de empezar a construir el propio customer journey para tu ecommerce, te proponemos definir en profundidad a tu buyer persona, ya que según el tipo de cliente que navegue por nuestra tienda online el recorrido puede ser muy diferente.

¿Qué es el customer journey para tu ecommerce?

El customer journey es el recorrido que hace un cliente durante el proceso de compra dividido en varias fases en función del tipo de cliente o buyer persona que navegue en ese preciso momento por la web.

Toda tienda online debe tener un customer journey identificado que se debe conocer perfectamente para poder mejorar el proceso de compra y así potenciar los ingresos. Esto nos permite llevar un control exhaustivo del comportamiento, detectar necesidades y problemas que experimentan los clientes a lo largo del proceso de compra.

Para experimentar una mejora de la conversión y potenciar las ventas es fundamental identificar un customer journey para cada uno de los diferentes productos y servicios que oferta la empresa.

Fases del Customer Journey de tu ecommerce

Debemos definir en profundidad el customer journey y existen 4 fases vitales para entenderlo:

1. Atraer

Consiste en atraer tráfico a tu tienda online y existen diferentes opciones:

  • Mejorar el posicionamiento a través del SEO a mediano-largo plazo
  • Hacer campañas Google Ads y Social Ads
  • Estrategias de email marketing
  • Redes Sociales
  • Marketing de afiliación
  • Marketing de contenidos

La clave es monitorizar las estadísticas de de cada uno de los canales de conversión, para conocer el porcentaje de conversión y el ROI (Retorno de la Inversión) de cada uno de ellos. De esta forma, nos permitirá mejorar nuestro presupuesto de marketing online primando por aquellos que nos ofrezcan un mejor ROI y se ajusten a nuestra estrategia para alcanzar los objetivos establecidos.

2. Convencer

Una vez que el cliente haya entrado en nuestro ecommerce, debemos persuadirlo de las ventajas y beneficios de comprar en nuestro producto o servicio.

Hay muchos factores que pueden impulsar al cliente en el momento de la compra: características de los productos, precio, atención al cliente, garantía, descuentos, gastos de envío, formas de pago, reseñas y valoraciones de otros clientes…

3. Vender

Es la fase más importante, puesto que en un ecommerce la venta es el principal objetivo en el día a día. Por ello es importante definir algunas estrategias para mejorar las ventas: recomendando algunos productos a través del cross selling y up selling, recuperar carritos abandonados, email marketing, campañas de Facebook y Google Ads, chat bots cuando entras a la web, gran variedad de formas de pago y métodos de envío, etc…

4. Fidelizar

Cuando un cliente realice por primera vez una compra en nuestra tienda online debemos llevar a cabo estrategias de fidelización y así mejorar el ticket medio. Existen muchas técnicas de fidelización como: descuentos para tu próxima compra, ventajas por recomendación, email marketing y muchas más.

Herramientas para crear el customer journey

Google Analytics

Esencial para conocer de donde proviene el tráfico e identificar un perfil de tu buyer persona.

Semrush

Mejorar y monitorizar nuestra estrategia SEO de atracción y saber cómo están trabajando nuestros competidores.

Hotjar

Para identificar cómo actúan nuestras visitas en la web. Podemos monitorizar todo el comportamiento y crear mapas de calor que nos permitan reconocer las fases críticas del proceso de compra.

Para monitorizar los KPI que influyen en el customer journey te recomendamos que pruebes gratis nuestra herramienta de analítica para tiendas online.

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