customer lifetime value que es

[Customer Lifetime Value o CLV] Por qué es una métrica imprescindible y 5 ideas para mejorarla

Rentabilidad.

Esa es la palabra que día tras día te ronda la cabeza.

Y es que vender, sobre todo vender mucho, está muy bien; pero la realidad es que ganar nuevos clientes es muy costoso y difícil. Hay que pagar el SEO, la publicidad, la generación de contenidos… ¿sale rentable cada cliente teniendo en cuenta lo que te tienes que gastar en todo esto?

Por eso hoy te queremos hablar del Customer Lifetime Value (CLV).

Una métrica muy importante porque justamente te da la clave de lo que te acabamos de decir (lo que te puedes gastar en cada cliente), y te da la opción de orientar tu estrategia de marketing a captar todos esos clientes que son más rentables.

¿Listo para ver cómo ganar más dinero con cada cliente?

Veamos qué se esconde detrás del CLV.

 

Qué es el Customer Lifetime Value (CLV)

En español lo llamaríamos “Valor de Vida del Cliente”, y que como te decíamos, se trata de una métrica que te proporciona una información muy valiosa para tu negocio.

El Customer Lifetime Value mide los ingresos que te aporta un cliente a lo largo del tiempo que dura su relación comercial con tu e-commerce.

Ese dato te va a permitir afinar tus campañas para que te puedas centrar en los clientes que te aporten más valor (en los más rentables).

Porque, ¿qué preferirías?:

  • Cinco nuevos clientes que van a hacer una sola compra cada uno y luego no vuelven más.
  • Un cliente que realiza compras regularmente durante todo el año, con una vida media mucho más larga que los otros.

Hemos simplificado mucho la pregunta, pero nos sirve para que veas por dónde queremos ir. Como te dijimos antes: no todos los clientes son iguales.

Y unos te interesan más que otros. 😉

 

Cómo se calcula el Customer Lifetime Value

Para empezar, tienes que tener en cuenta que el tiempo es una variable importante en el caso de esta métrica, ya que vas a calcular la vida media de tus clientes. Por eso no puedes tener un CLV fiable hasta hacer una analítica web y no tengas un histórico de compras mínimo.

Para calcular el CLV simple tienes que conocer al menos estos tres parámetros:

  1. Valor de la compra media de un cliente.
  2. Frecuencia de las compras.
  3. Duración media de la relación comercial.

Y aplicar la fórmula:

CLV= valor compra media x frecuencia de compras x duración de la relación comercial.

Y con esa cifra puedes empezar a trabajar.

Ahora veamos por qué es tan interesante el CLV.

 

Por qué el Customer Lifetime Value te interesa

Lo mejor del CLV es que te ayuda a conocer a tus mejores clientes: los que te aportan más beneficios durante más tiempo.

A estas alturas ya sabrás que captar clientes tiene un precio en tiempo y en dinero, así que te interesa orientar tus campañas de marketing hacia los sectores donde hay clientes más interesantes para tu negocio.

Digamos que se trata de intentar echar las redes donde hay peces más grandes. 😉

Visto desde el ángulo contrario: no desperdiciarás recursos consiguiendo clientes que a la larga son poco rentables.

Y cuando empieces a sumar buenos clientes, ya puedes afinar tu estrategia para fidelizarlos. Porque quieres que estén cómodos y se queden contigo (y cuanto más tiempo, mejor).

Por eso un CLV alto es muy buen indicativo de la salud de tu negocio. Te está diciendo que tienes clientes que se mantienen en el tiempo. Esos son los que más tienes que cuidar.

 

5 ideas para mejorar el CLV de tu e-commerce

Hay varias maneras de cuidar a tu clientela frecuente para mantener el vínculo con ella todo el tiempo que sea posible. Estas son algunas de ellas:

 

1. Aprovecha todas las posibilidades del email marketing

Seguro que ya cuentas con el email marketing para tus campañas, pero quizá no estás sacándole partido a todas sus posibilidades.

El email es una de las maneras más efectivas de comunicarte con tus clientes. Por esa misma razón, puedes utilizarlo como herramienta para fidelizarlos o para aumentar el número de ventas.

Para ello, empieza por segmentar tus campañas.

¿Qué quiere decir eso?

Que personalices los mensajes que vas a enviar según el tipo de cliente.

La segmentación depende de cada negocio, pero una básica es por temática. Por ejemplo, si tienes una tienda de deportes y alguien te compra un balón de fútbol, lo ideal es que solo le envíes información interesante acerca de ese deporte y no de otros.

 

2. Ofrece ventajas exclusivas

A tus clientes les gusta que tengas detalles con ellos. Y si eso los hace sentirse especiales, mejor que mejor.

Así que ofrecerles un descuento por su fidelidad puede ser una buena idea. Recibir un código para ahorrarse unos euros en la próxima compra va a animarlos a visitar tu tienda de nuevo.

Otra posibilidad es invitarlos a ventas privadas o darles acceso preferente a una promoción que luego pondrás en marcha de forma abierta.

 

3. Ten un buen servicio de atención al cliente y posventa

A la hora de mandar los productos puedes incluir pequeños extras que no te cuesten mucho, pero que conviertan un envío normal en una experiencia de la que tu cliente se va a acordar.

Por ejemplo:

  • Esmérate en el packaging: la primera impresión importa, así que no descartes mejorar el embalaje de tus productos. Incluso puedes ofrecer personalizarlos para regalos.
  • Incluye un miniregalo: cualquier cosa que marque la diferencia. Unas muestras de otro producto, un bono para la próxima compra, una pegatina atractiva…

Cuando la compra ya está entregada, ofrecer un servicio posventa eficiente es muy importante también para asegurar una buena experiencia de compra.

Lo más importante es que tu cliente sienta que está respaldado por una tienda en la que puede confiar, porque responde rápido y ofrece soluciones ágiles a cualquier problema.

 

4. Refuerza la creación de contenidos

Producir contenidos de calidad y que aporten valor es una estrategia que da excelentes resultados siempre:

  • Mejora el posicionamiento SEO.
  • Genera credibilidad y confianza.
  • Mantiene el interés por tu producto o servicio.
  • Refuerza tu marca.

La creación de contenido atractivo mantiene al cliente vinculado a tu tienda online, y puede ser el factor decisivo que incline a tu favor su próxima decisión de compra.

 

5. Crea una comunidad

Es importante que tengas activas las redes sociales, ya que es una forma de mantener el contacto con tus mejores clientes.

Construir una relación con ellos y alimentar su interés por tus productos es la mejor manera de que sigan contigo.

Además, cuanto más grande y sólida sea la red, más posibilidades tienes de captar clientes nuevos. Pertenecer a una comunidad activa lo verán como un atractivo extra.

 

¿Necesitas ayuda para calcular el Customer Lifetime Value de tu e-commerce?

Sabemos que a veces las métricas, aunque teóricamente son sencillas, te pueden complicar un poco la vida.

Pero las necesitas, sí o sí, para tener siempre delante los datos más relevantes de tu negocio y poder tomar las decisiones correctas. Aquí puedes consultar cuáles son las métricas más importantes para tu e-commerce.

Si lo tienes claro, pero quieres simplificar las cosas, pide ayuda.

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