Nirvine KPI desde el móvil en la sección de fidelización de clientes

▷ Estrategias de fidelización de clientes: ¡Ejemplos, objetivos e ideas!

Fidelizar clientes no es una tarea sencilla hoy en día puesto que cada vez existe más competencia y, por tanto, el cliente tiene dónde elegir. Por eso, es importante conocer los KPI clave para fidelizar a los clientes de tu tienda online.

¿En qué consiste la fidelización de un cliente?

La fidelización es conseguir que el cliente vuelva a recurrir en su compra en tu tienda online. El objetivo es que el cliente se convierta en un cliente habitual y que, además, recomiende su experiencia de compra a otras personas.

Si el cliente tiene una buena experiencia de compra, más sencillo será que pueda recomendarla, por eso, tienes que hacer lo posible para que el cliente se sienta a gusto con todos los procesos hasta la acción final de compra, mediante las estrategias que creas más oportunas hacia tu perfil de cliente.

Crea un cliente, no una venta – Katherine Barchetti

Qué tienes que tener en cuenta en la estrategia de fidelización de tu tienda online

Uno de los primeros pasos es observar y analizar su comportamiento en tu tienda online. ¿Por qué? Porque te permitirá conocer por los procesos que pasan y saber en qué parte del contenido tienen interés, haciendo click o no, antes de finalizar la compra.

Una vez hayas interiorizado sus comportamientos, hay que tener claro qué es lo que les quieres ofrecer a tus clientes y en qué espacio de la página deseas introducirlo puesto que distribuir el contenido de una manera estratégica es importante si deseamos influir y conducir el comportamiento del cliente.

Cabe destacar que si deseas añadir más contenido tiene que ser de valor para éstos, si no les aporta nada es mejor no confundirlos porque puede ocurrir que abandonen el sitio web por una mala experiencia.

Objetivos y estrategias de fidelización de clientes

Además de analizar los comportamientos de los clientes, se han de fijar unos objetivos de fidelización y unas estrategias para ponerlos en marcha.

Objetivos:

  • Recurrencia de compra: conseguir que vuelvan a comprar más veces, después de haber conseguido la primera venta.
  • Aumento del volumen de venta: una vez ya hayan comprado una vez, conseguir que el volumen de la segunda y siguientes compras aumente más que las anteriores.
  • Ticket medio: si el cliente ya te ha comprado varias veces, conseguir que compre sin importarle el precio es un gran objetivo ya que lo que le aporta es tu marca. El valor que le aportas es más fuerte que lo que paga por tu producto.
  • Tasa de recomendación: si un cliente ya está fidelizado, lo más probable es que te recomiende a otros posibles clientes.

Para conseguir estos objetivos existen diferentes tipos de estrategias que pueden facilitar el camino.

Estrategias:

  • Servicio de atención al cliente post-venta: Tener un buen servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave para que el cliente si tiene una incidencia, se lo puedas resolver de la manera más rápida posible atendiendo a todas sus dudas. Les aporta mucho valor porque como en el proceso de compra, si tienen una buena experiencia en el servicio de atención y se soluciona la incidencia con una buena comunicación entre ambas partes, volverá a comprar en tu tienda online.
  • Programa de fidelización: Si un cliente es fiel y recurre mucho a tu negocio, recompénsale con ofertas o descuentos en productos de tu tienda online. Es una manera de darle las gracias por la recurrencia de compra. Lo más probable es que tras esta acción vuelva a comprar.
  • “Plan amigos”: Es una acción que beneficia al cliente fiel y a una persona a la que le recomienda tu negocio, por tanto, el cliente invita a un amigo y así, los dos obtienen un cupón descuento.

8 KPI clave para fidelizar los clientes de tu tienda online

En anteriores artículos, hablamos sobre qué es un  KPI  y por qué es importante que los tengas en cuenta en tu estrategia. Ahora vamos a profundizar en algunos de ellos, concretamente en los KPI que nos proporcionan información de valor sobre cómo abordar la tarea de la fidelización de clientes en tiendas online:

  • LTV (Life Time Value): valor NETO medio que obtenemos de un cliente.
    Ejemplo: Los clientes compran 200 € de media en tu tienda online a lo largo de toda su vida y tenemos un margen del 20%. En ese caso, el LTV será de 40€.
  • CAC (Coste de adquisición): es el coste que nos supone conseguir un cliente de pago.
    Ejemplo: En una campaña, gastas 300 € en captar clientes y consigues 13 clientes nuevos. El CAC será de 25€ (300€ / 13 clientes).

Si no quieres perder dinero, tu LTV debe ser MAYOR que tu CAC

  • Tiempo entre pedidos: cada cuánto tiempo te compra un usuario.
    Ejemplo: Imagina que vendes pienso para perros y la duración de la bolsa de pienso es de 3-4 semanas. ¿Los usuarios que compran dicho producto, te están comprando cada 3-4 semanas? ¿No? ¿Por qué?
  • Porcentaje de clientes que hacen un segundo pedido (%): son los clientes que recurren una segunda vez. A veces, los clientes compra y jamás repiten. Esto puede ser por dos motivos: o porque se olvidan, o porque no han estado cómodos con el proceso de compra. Sea cual sea el motivo, considéralo y trata de solucionarlo.
  • Tasa de conversión: hace referencia al porcentaje de usuarios diferentes que han realizado una compra.
    Nota: Teniendo en cuenta que un cliente fidelizado es un cliente que confía en la marca, la tasa de conversión de los clientes recurrentes debería ser mayor que los que no han comprado nunca.
  • Tasa de retención: es el porcentaje de clientes repiten cada año su compra en tu tienda online? La retención de clientes se debe tener en cuenta desde el primer contacto del cliente con la empresa y perdura durante toda la relación.
  • Tasa de cancelación: del total de pedidos realizados, el porcentaje de ellos que se han sido cancelados o devueltos.

Ejemplo: Fidelización de usuarios y ciclos de venta

4 productos de «en el bote» para hacer cookies de chocolate

 

Estos son 4 de los productos de en el bote, son preparados con los ingredientes necesarios para hacer cookies caseras de la forma más fácil en casa, ideales para compartir momentos con familiares o amigos.

Si lo piensas, es un producto con una alta recurrencia de compra, una vez lo pruebas, si te ha gustado es muy probable que quieras repetir y al ser tan sencillo es muy difícil que un cliente quiera comprar los ingredientes por separado y ponerse a hacer pruebas.

Para contrastar esto se planteó una pregunta ¿Qué podemos hacer para que los clientes que ya nos compraron lo hagan de nuevo? ¿Ideas? muy fácil, tenemos los emails de estos clientes así que lo más rápido era enviar un mailing a los compradores donde el concepto fuera «Esperamos que te gustasen las cookies, por si no lo sabes tenemos unas de chocolate blanco esperándote» poniendo fotos de este producto, el resultado de una semana a otra fue el siguiente.

Gráfica de recurrencia de usuarios del apartado fidelización de Nirvine KPI

 

Ahora que ya se ha hecho la prueba y la aceptación fue grande, podemos seguir pensando formas de mejorar la recurrencia, tenemos que pensar que, a veces, nuestros clientes simplemente nos olvidan y tenemos que recordarles que seguimos ahí sin hacer mucho énfasis en ello.

Fidelizar un cliente es más rentable que captar uno nuevo para ello tienes que tener en cuenta las estrategias que te vayan más acorde y orientar al cliente hacia una compra recurrente. Y, ahora que ya sabes cuáles son los 8 KPI clave para fidelizar los clientes de tu tienda online, trata de optimizarlos para mejorar tus ventas.

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